20 Mar
Guide complet de l'expérience produit
L’expérience produit (ou PXM pour Product Experience Management) se focalise sur le parcours client autour du produit.
Dans la démarche “customer centric” ou “centrée client”, le PXM met l’accent sur le ressenti et les émotions perçues.
Cela englobe le visuel de l’article, son prix, comment il est décrit et présenté, puis, après l’achat, le packaging, l’expérience d’unboxing (le fait de déballer le produit), et l’accompagnement général autour du produit (via une application mobile par exemple).
Définition de l'expérience produit
L’expérience produit désigne l’ensemble des interactions, sentiments et perceptions qu’un consommateur a avec un produit ou une marque.
L’expérience produit n’est pas que digitale
Même si la notion d’expérience produit est souvent reliée à des produits numériques (site web, application), cela n’empêche pas d’y inclure les produits plus génériques.
Pour ces produits, cette notion inclut des aspects tels que la fiche produit sur un site e-commerce, les visuels proposés, la qualité du produit, l’emballage, la livraison, le service client, la personnalisation… Bref, tout ce qui entoure le produit et qui est destiné au consommateur, et cela peut importe le canal de vente.
On mesure l’expérience des produits numériques grâce à des mesures telles que le nombre d’utilisateur quotidien, mensuel, le NPS (net promoter score) CSAT (customer satisfaction score).
Pour les produits génériques, c’est un peu plus complexe, car certaines de ces mesures n’existent pas ou ne sont pas disponibles. On y ajoute alors le nombre de fonctionnalités à valeur ajoutée, l’efficacité et l’efficience…
L’expérience produit en B2C et B2B
Que ce soit en B2B ou en B2C, l’expérience produit est destiné à la même chose : répondre aux besoins des clients en veillant sur une satisfaction haute.
Cependant, le parcours client sera différent, ce qui impacte forcément le déroulement de l’expérience produit.
Dans un cadre B2B, l’expérience produit est bien plus complexe.
Elle n’inclut pas que le produit en lui-même mais aussi un ensemble d’expérience dépendant du produit et des équipes en relation avec le client : manuel, workshop, démo…
Et si c’est un produit conçu spécifiquement pour le client, s’ajoute alors cette conception, l’accompagnement fait et la tarification adaptée.
Pourquoi adopter une stratégie d'expérience produit
L’expérience produit est essentielle car elle fait le pont entre les clients, le produit et l’entreprise.
Adopter une stratégie d’expérience produit permet de mieux comprendre les attentes et les besoins des consommateurs en collectant des informations pertinentes sur leur expérience. Cela peut également aider à maintenir une cohérence dans l’expérience produit sur tous les canaux, que ce soit en ligne ou en magasin.
En mettant en place une stratégie d’expérience produit, les entreprises peuvent également se différencier de leurs concurrents en offrant une expérience unique et personnalisée à leurs clients. Cela peut les aider à construire une réputation forte et à fidéliser leur clientèle, qui pourront devenir eux-mêmes ambassadeurs de la marque naturellement.
L’expérience produit améliore les ventes
L’expérience produit prend une place de plus en plus importante pour les entreprises car elle peut avoir un impact significatif sur la fidélité des clients , la réputation de la marque, et donc les ventes.
Les consommateurs sont de plus en plus disposés à payer un peu plus cher pour une expérience de meilleure qualité et sont plus enclins à recommander des marques qui leur offrent une expérience satisfaisante.
Après tout, la meilleure publicité reste le bouche à oreille et un utilisateur ravi sera tout à fait enclin à parler du produit autour de lui, car il se sent estimé par la marque.
Comment mettre en place une stratégie d'expérience produit
La mise en place d’une stratégie d’expérience produit ne dépend pas seulement des équipes produits, proposer une expérience produit exceptionnelle est un but qui doit traverser l’ensemble de l’entreprise.
Customer FeedBack : de la donnée, toujours plus de donnée
Pour mettre en place une stratégie d’expérience produit efficace, les entreprises doivent d’abord comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, et cela passe essentiellement par des feedbacks.
S’il est “simple” pour les équipes d’analyse d’une application ou d’un site web de traquer et analyser le comportement de ses utilisateurs, c’est plus complexe pour les entreprises qui commercialisent des produits traditionnels.
En collectant des commentaires des clients, en organisant des sondages et en utilisant des outils d’analyse de données, vous comprendrez mieux comment les clients ressentent vos produits est vous aurez les clés pour prendre les meilleures décisions.
Des données qualitatives
- Interview
- Sondage
- Cartes d’empathie
Des données quantitatives
- Mesures (NPS, CSAT…)
- Analyse des données de comportement (taux de conversion, de retour…)
Le NPS (Net promoter Score)
Le NPS, ou Net Promoter Score, est utilisé pour évaluer la fidélité des clients envers un produit ou une entreprise. Tout d’abord, on pose une question aux clients :
- De 9 à 10 : Les "promoteurs", très satisfaits et qui sont susceptibles de recommander le produit ou l'entreprise à d'autres personnes.
- De 7 à 8 : Neutres
- De 0 à 6 : Les "détracteurs", insatisfaits et pourraient parler négativement du produit ou de l'entreprise à d'autres personnes.
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Ainsi, un score NPS positif indique que la majorité des clients sont des promoteurs, ce qui suggère que l’entreprise ou le produit est bien perçu et apprécié. À l’inverse, un score NPS négatif indique que la majorité des clients sont des détracteurs, ce qui suggère que des améliorations doivent être apportées pour améliorer la satisfaction des clients.
Le NPS est un indicateur important de la qualité de l’expérience produit, car il permet de mesurer de manière concise et simple la satisfaction des clients.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score)
Le CSAT, ou Customer Satisfaction Score, est un autre indicateur couramment utilisé pour mesurer la satisfaction des clients envers un produit ou une entreprise. Le CSAT est généralement mesuré en posant une question directe aux clients, telle que :
Le CSAT est calculé en déterminant le pourcentage de clients qui ont répondu avec une note positive par rapport au nombre total de clients interrogés.
Un score CSAT élevé indique que la majorité des clients sont satisfaits de leur expérience avec le produit ou l’entreprise, tandis qu’un score bas suggère que des améliorations sont nécessaires pour répondre aux attentes des clients.
Le CSAT est utile pour mesurer la satisfaction des clients à un moment donné et pour évaluer les performances d’un produit ou d’une entreprise à court terme.
Les entreprises peuvent utiliser le CSAT pour déterminer les points forts et les points faibles de leur expérience produit, ainsi que pour identifier les domaines qui nécessitent une attention particulière pour améliorer la satisfaction des clients.
Les scores CSAT peuvent également être utilisés pour évaluer l’efficacité des efforts déployés pour améliorer l’expérience produit, tels que des changements apportés au produit, à l’interface utilisateur ou au service client.
Identifier les meilleurs clients
Il est également important de tester les produits avant et pendant la commercialisation pour s’assurer qu’ils répondent aux attentes des consommateurs, mais prendre en compte tous les retours clients n’est peut être pas la bonne stratégie.
En se concentrant sur les meilleurs clients, c’est-à-dire les plus fidèles, les marques peuvent s’attendre à des retours constructifs et basés sur ce que veulent réellement les clients.
Selon Robert Ployhart, professeur en Business Administration à l’université de Caroline du Sud, :
« Les clients fidèles qui participent à des stratégies d’échantillonnage peuvent générer des bénéfices disproportionnés par rapport à ce qui existait dans le passé« .
A l’époque, les fabricants alimentaires proposaient des coupons pour des produits gratuits à condition que les clients fassent des commentaires sur les produits.
Aujourd’hui, les entreprises ne se contentent plus de tester les produits en eux-mêmes, mais aussi le marketing et la publicité. Les retours clients permettent ainsi une meilleure compréhension de l’impact d’une publicité sur un public similaire.
L’entreprise peut alors, au choix, améliorer le produit dans le sens de la demande, ou ajuster le marketing autour de son produit pour rassurer les consommateurs.
Par exemple, si un un ordinateur est jugé fragile sur un visuel par un panel de client, le concepteur peut revoir la solidité de son produit ou bien insister sur la légèreté de l’ordinateur.
Placer les besoins des utilisateurs au cœur du processus de conception
La conception centrée sur l’utilisateur (UCD pour User Centered Design) est une méthode de conception qui place les besoins et les attentes des utilisateurs au centre du processus de conception.
Elle implique de comprendre les utilisateurs, leurs besoins, puis de concevoir un produit ou un service qui répond à ces besoins.
La UCD est un processus itératif qui implique plusieurs étapes, notamment l’observation, l’analyse et la conception. Le but est de créer un produit ou un service qui est facile à utiliser, efficace, agréable et satisfaisant pour les utilisateurs.
La UCD permet de créer des produits et des services qui répondent aux besoins des utilisateurs, elle peut aider les entreprises à réduire les coûts de développement en évitant les erreurs coûteuses qui peuvent survenir lorsque les besoins des utilisateurs ne sont pas pris en compte.
Elle peut également améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, car les utilisateurs sont plus susceptibles d’acheter et d’utiliser un produit ou un service qui répond à leurs besoins.
Les outils de l'User Centered Design
Le Design Thinking
Le design thinking est une méthode de conception centrée sur l’utilisateur qui peut aider les entreprises à concevoir des produits qui répondent aux besoins des utilisateurs.
Il implique l’observation des utilisateurs, la définition des problèmes, la génération d’idées et la création de prototypes pour tester les solutions.
Les cartes d'empathie
Les cartes d’empathie permettent de faciliter la conception centré sur l’utilisateur pour aider les entreprises à comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs.
Les cartes d’empathie permettent de décrire les caractéristiques, les émotions, les pensées et les comportements des utilisateurs pour mieux comprendre leur expérience.
Comment un PIM améliore l'expérience produit ?
Un PIM, ou Product Information Management, est un outil essentiel pour améliorer l’expérience produit.
Il s’agit d’un système qui centralise, gère et enrichit les informations sur les produits d’une entreprise, ce qui facilite la diffusion de ces informations sur différents canaux de vente et de marketing.
L’impact d’un PIM sur l’expérience produit est multiple.
Une cohérence multicanale
Bien utiliser un PIM, c’est s’assurer de la cohérence des informations produit sur tous les canaux.
Que le client consulte un produit sur votre site web, une application mobile ou un catalogue papier, il retrouvera les mêmes informations précises et à jour. Cette cohérence renforce la confiance du client envers la marque et améliore son expérience d’achat.
Personnaliser l'expérience utilisateur
En centralisant les informations produit, il est plus facile de les adapter aux préférences et aux comportements de chaque client. Par exemple, vous pouvez utiliser les données du PIM pour recommander des produits similaires ou complémentaires, proposer des offres personnalisées ou afficher des avis de clients ayant des profils similaires.
Améliorer l'efficacité interne
En ayant accès à une source unique et fiable d’informations produit, les équipes de vente, de marketing et de service client peuvent travailler plus efficacement et offrir un meilleur service aux clients. Cela se traduit par une meilleure expérience produit, car les clients bénéficient d’un service plus rapide et plus personnalisé.
Sources
- What is product experience? Examples and how to improve PX – LogRocket Blog
- Plus de 80% des acheteurs prêts à payer plus pour une meilleure expérience client d’après Oracle
- New Product Launch: Testing The Waters With Social Media
5 Reasons Why Product Experience Is More Important Now Than Ever | Gainsight Software
